Ważne dla konsumentów! Ci, którzy kupują towar w ramach sprzedaży bezpośredniej czy przez internet, czyli poza lokalem przedsiębiorcy, są nawet lepiej zabezpieczeni niż robiący zakupy w tradycyjnych sklepach. Tylko o tym nie wiedzą. A ta niewiedza rodzi lęki, utrwala nieprawdziwe opinie, mity.
25 grudnia minie rok od wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, która wprowadziła wiele przepisów chroniących klientów, którzy robią zakupy przez internet albo za pośrednictwem konsultantów sprzedaży bezpośredniej. Dziś, nie wychodząc z domu, można nabyć właściwie wszystko: od kosmetyków i suplementów diety przez naczynia kuchenne, sprzęt RTV/AGD, wycieczki zagraniczne aż po polisy ubezpieczeniowe i abonamenty medyczne. Firm, które oferują takie produkty i usługi, jest w Polsce grubo ponad 100. To prawda, że są wśród nich takie, które wykorzystują ludzką niewiedzę i naiwność, ale są też spółki bardzo solidne, przestrzegające prawa, dbające o jakość produktów i profesjonalizm swoich sprzedawców.
Niektóre, jak np. Philipiak, przeprowadzają nawet specjalne akcje edukacyjne zwiększające znajomość praw konsumentów. Bo prawda jest taka, że ci, którzy kupują towar w ramach sprzedaży bezpośredniej czy przez internet, czyli poza lokalem przedsiębiorcy, są nawet lepiej zabezpieczeni niż robiący zakupy w tradycyjnych sklepach. Tylko o tym nie wiedzą. A ta niewiedza rodzi lęki, utrwala nieprawdziwe opinie, mity.
Mit pierwszy: Firmy nie przyjmują zwrotów
To absolutna nieprawda. Klient ma dwa tygodnie na zrezygnowanie z zakupionych np. podczas prezentacji garnków, pościeli czy kosmetyków. I nie musi przed nikim tłumaczyć się, dlaczego zmienił zdanie. Może po prostu odesłać towar na adres sprzedawcy oraz nadać poleconym tzw. formularz odstąpienia od umowy (zawsze musi być dołączony do umowy zakupu). Dotyczy to zarówno towarów kupionych za gotówkę, jak i na raty. Firma sprzedająca musi oddać klientowi pieniądze najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki. I jeszcze jedno: koszty odesłania towaru, zgodnie z przepisami, pokrywa klient. Ale niektóre firmy sprzedaży bezpośredniej po zwrot wysyłają swoich kurierów. Nieprawdą jest też, że odesłać można tylko towar w nienaruszonym opakowaniu. Wręcz przeciwnie, klient ma prawo, a nawet obowiązek obejrzeć kupiony produkt po to, by sprawdzić, czy nie jest uszkodzony i czy jest zgodny z zamówieniem. Są też spółki, które przyjmują z powrotem towary przetestowane. - Jeśli klient ugotuje w kupionym u nas garnku zupę, a potem wyczyści go ładnie mleczkiem, to nie widzę powodu, dla którego nie mamy przyjąć zwrotu - mówi Tomasz Lis z firmy Philipiak. - Oczywiście pod warunkiem, że odeśle garnek w ciągu 21 dni od daty otrzymania zakupu (spółka dopuszcza dłuższe terminy rezygnacji z towarów niż ustawowe - red.) i nie będzie on zniszczony.
Mit drugi: Firmy sprzedają buble
Owszem, czasami zdarzają się spółki naciągacze, sprzedające buble z 300 proc. marżą, albo tajemnicze spraye, które pozwalają na odbiór telewizji cyfrowej bez konieczności zakupu dekodera. Wystarczy cudnym sprayem spryskać telewizor, by ten zaczął działać. Ale większość dużych firm sprzedaży bezpośredniej to poważne międzynarodowe koncerny, które inwestują we własne fabryki, innowacyjne materiały, laboratoria badawcze. Oferowane przez nich produkty są świetnej jakości, często wykonane według unikalnych receptur czy przy użyciu kosmicznych technologii. Takie towary ma np. Zepter, Philipiak. Mary Cay, Avon.
Wszystkie one bardzo pilnują jakości, ale jeśli kupiony u nich produkt okaże się wadliwy, klient ma prawo do reklamacji. Co więcej, to on, a nie firma, decyduje, czy chce naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny czy zwrotu pieniędzy. Ponadto przedsiębiorca będzie musiał każdorazowo uzyskiwać zgodę klienta na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnioną cenę. Jeśli przedsiębiorca nie otrzyma wyraźnej zgody na dopłatę do naprawy, klient będzie miał prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu wszystkich pieniędzy. Prawo do reklamacji przysługuje klientom z tytułu gwarancji, rękojmi lub niezgodności z umową. Długość okresu gwarancyjnego zależy od przedsiębiorcy (zwykle to rok lub dwa), rękojmia obowiązuje przez rok.
Wszystkie produkty muszą być bezpieczne, czyli nie mogą stanowić zagrożenia dla życia i zdrowia klienta. Potwierdzeniem tego, że tak jest, stanowi symbol CE znajdujący się na opakowaniu. Jeśli go nie ma, lepiej zrezygnujmy z zakupów. Ważne jest też, by każdy produkt kupowany od konsultantów czy przez internet posiadał instrukcję obsługi i montażu. Musi być ona napisana w sposób zrozumiały i oczywiście po polsku. Przedsiębiorca ma też obowiązek dołączyć do sprzedawanego towaru szczegółowe informacje o produkcie, np.: jakie ma właściwości, co się może z nim stać, gdy będziemy postępować niezgodnie z instrukcją i co robić w sytuacjach zagrożenia.
Mit trzeci: Trzeba kupić!
Nic z tych rzeczy. Firmy pozyskują klientów, wysyłając zaproszenia lub dzwoniąc do nich. Jeszcze niedawno zdarzało się, że przedstawiciele różnych firm sprzedażowych lub usługowych dzwonili do klientów, przekonując ich, że zostali wylosowani i będą mogli wziąć udział w prezentacji unikalnych pledów czy suplementów diety. Wiele osób uczestniczących w takich pokazach czuło się w obowiązku zakupić później prezentowane produkty. Szczególnie, jeśli dostali od firmy organizującej pokaz jakieś upominki. Obowiązująca ustawa nie pozwala na takie praktyki. Po pierwsze konsultant, dzwoniąc do klienta, musi na wstępie poinformować go, że jest z takiej a takiej firmy i prezentacja, na którą zaprasza, ma charakter sprzedażowy. Jeśli konsument zdecyduje się na zakup oferowanego produktu, musi otrzymać na piśmie lub innym trwałym nośniku potwierdzenie dokonania transakcji. Nabiera ona mocy dopiero w chwili podpisania i odesłania do sprzedawcy.
Mit czwarty: Rabaty w marketach
Wielu klientów jest przekonanych, że atrakcyjne rabaty znajdą tylko w sieciach handlowych. W poszukiwaniu okazji potrafią zjeździć całe miasto. Warto wiedzieć, że firmy sprzedaży bezpośredniej jak każdy inny „sklep” też zachęcają do korzystnych zakupów, udzielając rabatów. Co ważne - podczas spotkania indywidualnego możemy ze sprzedawcą negocjować dopasowaną do naszych możliwości cenę i ofertę. Supermarkety tego nam nie zaoferują.
Gdzie szukać pomocy
Jeżeli nie wiemy, jak odstąpić od umowy, nie potrafimy napisać reklamacji, mamy problem w skontaktowaniu się ze sprzedawcą, możemy liczyć na bezpłatną pomoc: rzeczników konsumentów w swoim miejscu zamieszkania, Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Porady udzielane są też pod darmowym numerem: 800 007 707. Skargi można zgłaszać również do Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej.
Jadwiga Marcińska
